Serviços baseados em IA para suporte ao cliente

A Poly AI automatiza os serviços para clientes e responde às suas dúvidas usando tecnologia de IA. Hoje em dia, os clientes buscam um atendimento ao cliente imediato e integrado.

Existem muitas outras aplicações que buscam aplicar IA no atendimento ao cliente, e a Poly AI é uma delas. A tecnologia está sendo adotada e integrada aos serviços de atendimento ao cliente em diferentes setores para aprimorar a prestação de serviços. A implementação de IA na automação de help desks e call centers aumentou significativamente a qualidade do atendimento ao cliente.

Neste artigo, analisamos os diferentes sistemas e recursos de Poly AI disponíveis para descobrir se essa tecnologia pode substituir completamente o atendimento ao cliente por atendentes humanos.

Indo além, a Poly AI permite conversas por telefone com os clientes e orientá-los sobre seus problemas como se fossem humanos. Com esse avanço, fica claro que a Poly AI tem o potencial de substituir agentes de atendimento ao cliente humanos.

Processos Operacionais da Poly AI

O suporte ao cliente por voz incorpora uma abordagem mais especializada do que as interações por chat, e a Poly AI permite que o cliente interaja por voz, permitindo que a empresa se concentre no atendimento ao cliente baseado em voz.

A voz do cliente pode ser ouvida e o Assistente de Voz Poly AI responde quase instantaneamente.

As etapas a seguir descrevem como o Poly AI opera:

• Os clientes fazem uma ligação para a linha de atendimento ao cliente de uma empresa.
• O assistente de voz com IA Poly AI atende a chamada em vez de uma pessoa real.
• A IA responderá a uma solicitação após processar completamente o entendimento da solicitação.
• O Assistente de IA Poly atende a inúmeras outras solicitações, como verificar detalhes de conta, responder a consultas, obter detalhes de compromissos, entre outras solicitações.

A tecnologia incorporada no Poly AI permite melhorar as capacidades de resposta por meio de reconhecimento de voz, aprendizado ao longo do tempo e outras técnicas de autoajuste.

Principais recursos das tecnologias de assistente de voz da Poly AI

O Poly AI vai além de ser um mero chatbot , ele possui características antropomórficas como:

• IA conversacional: responde às perguntas complexas dos usuários, formuladas de maneiras diferentes, e as responde de forma precisa com estruturas de frases avançadas.

– O usuário consegue interagir em conversas sem sofrer atrasos. O sistema escuta, responde e realiza ações relevantes durante a fala. Isso é conhecido como “sistemas de reconhecimento de fala em tempo real”.

– Os sistemas são capazes de lembrar interações anteriores, o que permite uma participação antecipada em discussões mais complexas. Isso permite uma coerência fluida das cadeias de conversação. Isso é chamado de “Consciência de Contexto”.

– Outra inclusão é a capacidade de falar e ouvir em vários idiomas. Este é um exemplo de “Suporte para Vários Idiomas”.

– O sistema tem a capacidade de atender várias chamadas simultaneamente sem comprometer a qualidade das mesmas. Isso é chamado de “Escalabilidade”.

Para tornar as interações com os clientes mais fáceis e mutuamente benéficas, reduzindo a frustração durante conversas com o sistema usando o assistente de voz Poly AI, os aprimoramentos do assistente de voz foram desenvolvidos levando em consideração as considerações do cliente.

A Contribuição dos Agentes Humanos no Suporte ao Cliente

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2MB de dados de IA

Imagine os agentes de atendimento ao cliente ao telefone que ainda não foram substituídos por um atendente automático. As funções do representante de atendimento ao cliente vão além de responder a perguntas. Outras tarefas que ele realiza incluem:

• Lançar um feitiço calmante para um cliente que já está irritado.

• Resolver alguns problemas únicos que exigem um cunho de discrição e criatividade peculiares.

• Fornecer ajuda emocional – pode-se dizer que é extremamente delicado.
• Fazer julgamentos durante o curso da interação com base na inflexão, no sentimento e em uma série de outros fatores.

As tarefas acima vão muito além do mínimo necessário e exigem empatia e compreensão sobrenaturais. Embora seja verdade que máquinas podem produzir sons humanos, a ternura da voz humana, sem afeto, é de outro nível. Um nível que lojas e dispositivos ainda têm um longo caminho a percorrer.

Como a Poly AI imita as conversas humanas

A Poly AI talvez tenha uma das melhores, senão a melhor, capacidade de imitar o mais próximo possível de uma interação humana natural, o que se estende à voz e ao tom, e até mesmo ao pigarro, “Uh-huh” ou “Entendo”.

Este é o processo que segue para atingir esse objetivo:

• Modelagem de voz Poly AI coletando dados de conversação durante suas muitas atividades.

Como resultado, gravações claras e sintetizadas de uma voz amigável e acolhedora são criadas para ajudar o usuário a percorrer seus processos.

• Controle de Diálogo / Gerenciamento de Fluxo: Também sabe controlar dinamicamente a interação da conversa.
• Mudança de locutor: ajusta a voz e o idioma para corresponder ao nome e à função de quem está transmitindo a mensagem ou ao propósito dela.

Embora as respostas tenham uma aparência subjacente de autenticidade, o sistema utiliza um conjunto fixo de regras. Elas quase sempre enfrentarão obstáculos quando se trata de pessoas que se comportam de maneira irracional ou sofrem emoções que estão além das restrições estabelecidas para o sistema de IA.

Benefícios do uso da Poly AI no atendimento ao cliente

Empresas em todo o mundo estão integrando lentamente o Poly AI aos seus fluxos de trabalho pelos seguintes motivos:

• Disponibilidade: O Poly AI está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes que precisarem de assistência podem acessá-lo a qualquer momento.
• Velocidade de recuperação: Sem relés Pi. Rog recebe muitas perguntas e responde a todas elas instantaneamente.
• Valor comercial: menos agentes humanos para atender os clientes significa que as empresas gastam menos em despesas operacionais, o que, por sua vez, aumenta o lucro.
• Expansibilidade: durante feriados, o Poly AI pode lidar com várias chamadas quando geralmente há alto volume de chamadas.
• Consistência: Ao contrário dos humanos, a Poly AI não se cansa, então não há erros devido ao estresse ou ao humor predominante.

A Poly AI sem dúvida supera um humano quando se trata de tarefas monótonas e repetitivas.

Deficiências da Poly AI em questões complexas do cliente

Além das funcionalidades adicionadas, o Poly AI apresenta algumas lacunas. Abaixo, algumas deficiências do Poly AI:

Falta de emoções: emoções como cuidado ou sensibilidade para com os sentimentos dos clientes, que são extremamente importantes para o setor de atendimento ao cliente, estão ausentes.

Necessidades atendidas de forma incomum: quaisquer solucionadores exigidos por um conjunto de problemas definidos de forma atípica não recebem o nível de atenção necessário para resolver o problema.

Limitações da IA Emotiva: “Suporte a clientes” refere-se a uma categoria de negócios que não consegue expressar raiva, tristeza e confusão por meio da IA Emotiva. No entanto, o suporte a clientes funciona com essas emoções.

Interface humana: alguns clientes querem simplesmente falar com o agente humano.

Pela maioria dos motivos, os clientes preferem o suporte de um humano em vez de um bot/agência virtual inteligente quando surgem problemas. Além da falta de emoções, as máquinas também não possuem empatia.

Maneiras práticas de usar o Poly AI

Várias empresas adotaram a Poly AI como exemplo de IA avançada de automação de atendimento ao cliente e começaram a implementá-la para:

• Solicitações de reserva e respostas de perguntas frequentes da Poly AI pelos hotéis.
• O setor de saúde oferece agendamento de consultas para pacientes, além de diagnósticos transversais e fornecimento dos resultados dos exames aos pacientes.
• Marcas de varejo estão usando-o para verificar pedidos e devoluções de clientes.

A impressão geral da simpatia e profissionalismo da IA é boa, mas uma grande parte dos clientes precisa de representantes humanos para outros serviços sofisticados.

Feedback do cliente: avaliando a interação humana em comparação com a Poly AI

Da perspectiva do cliente, há uma variação notável na apreciação:

• Positivo:

o “Eu estava realmente falando com uma máquina?”

o “Um agente conseguiu me ajudar a resolver meu problema em questão de minutos.”

• Negativo:

o “A Poly AI simplesmente não estava entendendo minha pergunta.”

o “Qual é o desafio de ter um ser humano para me ajudar?”

Como observamos, os clientes ainda preferem falar com um representante de atendimento ao cliente para a maioria dos serviços em momentos críticos, mesmo com a presença de tecnologia de IA de ponta.

Comparando custos: atendimento ao cliente com IA versus interação humana

A Poly AI tem os benefícios mais notáveis quando se trata de custo.

• Sistemas de IA: eles têm um custo de instalação, no entanto, não há pausas, feriados ou contracheques durante a operação, o que permite que eles sejam mais baratos ao longo do tempo.
• Agentes humanos: oferecem empatia e criatividade incomparáveis, mas precisam ser pagos por treinamento e gerenciamento.

Para uma organização cujo foco é reduzir custos e, ao mesmo tempo, oferecer um nível de serviço aceitável, o Poly AI funciona muito bem. Empresas que precisam manter um relacionamento pessoal e acesso aos seus clientes sempre precisarão de agentes ao vivo.

Considerações Controversas: O Paradoxo da Implementação da IA, Sua Arquitetura

Precedente e o Desemprego Estrutural. Os resultados da integração de tecnologias de IA são fáceis de deduzir, por exemplo, com a Poly AI, que é construída em torno de características humanas. No entanto, alguns especialistas tentam acomodar contra-argumentos, pois o que se prevê, mais ou menos, como o resultado singular desse avanço é:

• Somente as funções mais monótonas, sem graça e sem graça serão automatizadas.
• Tudo que é multifacetado, emocional, psicológico ou profundamente complexo será realizado por um humano.
• Incluem tarefas mais simples de supervisão, cuidado e gestão de um sistema ou serviço . Unidades de Inteligência Subordinadas instituídas para auxiliar as Unidades de Inteligência .
• Com o tempo, provavelmente testemunharemos algum tipo de modelo híbrido contendo IAs e humanos em posições de relacionamento com clientes.

Resumo: É racional presumir que as responsabilidades de suporte ao cliente serão realizadas exclusivamente pela Poly AI?

O Poly AI pode desempenhar a função de representante de atendimento ao cliente?

Sim…e não.

Quando se trata de funções básicas, como instalação, verificação de pedidos e resposta a perguntas frequentes, o Poly AI certamente se destaca.

Ajuda a economizar tempo, dinheiro e aumenta a satisfação do cliente para a empresa, pois é rápido, econômico e facilmente disponível.

Casos delicados ainda dependem de agentes que puxam a alavanca. Preocupação e sentimento genuínos não podem ser eliminados.

Nenhum serviço de suporte ao cliente pretende substituir propositalmente representantes humanos por tecnologia de IA. Em vez disso, eles devem se concentrar na automatização de responsabilidades secundárias. Essas funções combinadas são capazes de oferecer aos clientes um atendimento mais rápido, inteligente, empático e compassivo.